西安長途物流中心

如何有效地進行客戶關系管理?

當前位置: 首 頁 > 資訊動態 > 行業動態

如何有效地進行客戶關系管理?

2020-12-07

 Z近有一同行朋友說客戶管理工作不好做,和客戶打交道太難了,具體表現為:不執行公司的促銷活動,自己另搞一套,偏向而行;每次都說沒生意,貨款永遠是一拖再拖;公司支持力度越來越小,要求卻是越來越多……聽朋友這么一說,真心覺得他的工作實在不好做,我問他是不是所有的客戶都是這樣,他說只是一小部分而已。我笑了一下,對我朋友說這樣的事情很正常,作為一名銷售管理的市場經理,有客戶管理問題的市場并不代表市場不好,但往往說沒有任何客戶問題的市場往往不是什么好市場。


  客戶難搞定,我覺得主要原因不在于客戶,而在于市場經理的思路,思路影響方向,策略決定結果,要想和客戶良性發展,必須先明白什么是你的客戶,要對客戶做全面的分析,包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特征等等,然后在這基礎之上再考慮如何對其進行關系維護、客戶管理等。在具體論述這些術之前,我先闡述客戶管理的重要性,重要性的分析在于對其進行定位,定位明確了具體的思路也就有了。


  一、客戶管理的重要性分析


  1、客戶是連接企業和市場的橋梁,品牌要和消費者產生互動,就必須要通過這一通路,路長了會增加品牌的互動成本,成本卻終會由消費者來買單,所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路,不斷縮短通路,節約成本,不斷開始向消費者靠近;


  2、從傳統思維和互聯網思維來說,對待客戶的方式也不太一樣,傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的,而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關系到公司政策、制度、營銷推廣等的執行,直接影響品牌在當地的影響力;


  3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維,多換位思考,客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距,滿意度制約忠誠度。


  二、如何進行客戶關系管理


  上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業的重要性,在此我們要先理解這里面的三個名詞:客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶關系?


  1、客戶分析


  客戶分析的第一步:搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎,這就好比做營銷策劃之前先要市場調研,先調研再決策??蛻糍Y料主要包括三大內容:基礎資料、客戶特征、業務狀況?;A資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;


  客戶分析的第二步:根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類,給予不同程度的政策支持與運營支持,集中資源扶持客戶由小做大,又大做強,保證客戶持續發展,以確保公司的持續發展,Z終實現公司戰略目標。


  客戶分類客戶對象


  A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商


  B類客戶銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶


  C類客戶其他客戶


  客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向,使得市場經理能夠有的放矢,突出重點,靈活運用相應策略。


  2、如何維護好客戶:做生意先做朋友


  現如今做生意關系很重要,好關系意味著信任、安全、資源共享,好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。


  如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行:


  (1)交心:增進互信。做市場經理這么多年,對信任我深有感觸,沒有客戶的信任,就沒有后續一切工作的開展,當然后續工作的順利進行能提高客戶的信任度,所以要懂得先和客戶交心,尋找共同點或契合點,以達到情感的共振,降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶,起初對我很有戒備心,后來有一天晚上我打電話給他,主要是詢問當天的銷售情況,聽他說一連幾天銷售都不佳,話語中夾雜著一絲絲的負面情緒,我認真聽完了他的“發泄”,沒有打斷他,然后耐心幫他分析原因,主要問題還是營銷推廣沒有做到位,好產品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳,第二天我直接奔向他那兒,一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變,時常還約出來一起喝酒嘮嗑,彼此說一些朋友間的私話,慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度,平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此,要把握好客戶的現實情況,真心對待,靈活處之。


  (2)把脈:發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作,計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作,制定好Z佳的拜訪路線,明確拜訪目標和目的。首先要聆聽,聽客戶表達的主要問題,其次要尋找問題,發現客戶沒有意識到的問題,第三就是解決這些問題??焖?、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種,這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等,這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領,打鐵還需自身硬!


  (3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊,這一步相對來說比較容易,但還是要注意好方法,比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合,包括宣傳、人員等,所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等,要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。


  (4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的,要甄別好客戶,判斷客戶的潛力,幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時,要幫客戶理清思路,明確戰略重點。我在A市有一客戶,剛開始也是加盟的小客戶,他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累,他的店鋪在當地已是小有名氣,但同時他似乎遇到了瓶頸期,不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等,發現在當地B商超人氣很旺,同時商超里面競爭品牌很少,我建議說讓他進駐B商超,拓展銷售渠道,占領品牌在商超的優先地位。在進駐B商超的第二年,該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超,生意繼續擴大。


  3、客戶管理的幾大創新


  客戶管理工作不是一成不變的,而是要動態管理、靈活管理,對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點,很是認同,希望也能夠給讀者一絲啟發:服務當先、增值為本、關系至上。


標簽

Z近瀏覽:

聯系我們

未標題-1.png   公司名稱:陜西宏興物流快運有限公司

未標題-2.png   公司地址:西安市未央區豐產路相家巷東26號宏興物流園

未標題-4.png   大宗業務電話:86693300    (多線電話)

未標題-4.png   業務電話:84629119、89107773

未標題-3.png   投訴:84629118

聯系我們
  • 1556013031803446.jpg1556013416106459.png1556013428461154.jpg
    公眾號手機站小程序


,七妺福利精品导航大全,免费人成在线观看视频播放,蜜芽TV跳转接口点击进入网页
<蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>